1. Objeto y relación con otros documentos
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad, soporte y continuidad que BINSTARH SAS ofrece a los clientes de Billu. Aplica a todos los planes descritos en la página de precios, salvo que se pacte un acuerdo específico por escrito con condiciones distintas. Este SLA forma parte integral de los Términos y Condiciones y se interpreta de forma armónica con estos y con la Política de Tratamiento de Datos.
2. Definiciones
- Tiempo de actividad: el tiempo durante el cual la plataforma está disponible y en condiciones de operar normalmente para los usuarios finales.
- Incidente: cualquier evento no planificado que degrada o interrumpe la disponibilidad o el funcionamiento normal del servicio.
- Mantenimiento programado: la indisponibilidad planeada y notificada previamente por Billu conforme a la sección 4.
3. Disponibilidad del servicio
Billu trabaja para mantener una disponibilidad mensual objetivo del 99,5% de la plataforma, medida sobre el tiempo total del mes, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado descritas en la sección 4 y los eventos de fuerza mayor o caso fortuito descritos en la sección 9.
4. Ventanas de mantenimiento
Los mantenimientos programados que puedan afectar la disponibilidad se realizan, en la medida de lo posible, en horarios de bajo uso (noches y fines de semana, hora Colombia) y se notifican a los usuarios activos con al menos 48 horas de anticipación cuando el mantenimiento sea previsible. En casos excepcionales de mantenimiento correctivo urgente para preservar la seguridad o integridad de la información, Billu podrá realizarlo con menor antelación, notificando a los usuarios activos tan pronto como sea posible.
5. Niveles y tiempos de respuesta de soporte
El soporte se presta por WhatsApp, correo electrónico y dentro de la plataforma, en horario hábil colombiano. Los tiempos de primera respuesta de referencia son:
- Incidente crítico (plataforma caída o imposibilidad de facturar electrónicamente, incluyendo, para clientes con el módulo de salud, la generación de FEV, RIPS, CUV o CUCON): primera respuesta en menos de 2 horas hábiles, con objetivo de mitigación o solución en menos de 8 horas hábiles.
- Incidente de alto impacto (funcionalidad relevante degradada, sin afectar la facturación ni los documentos normativos): primera respuesta en menos de 4 horas hábiles, con objetivo de solución en menos de 2 días hábiles.
- Consulta general o solicitud de mejora: primera respuesta en menos de 24 horas hábiles.
Los clientes de los planes Negocio y Salud cuentan con soporte prioritario, con tiempos de primera respuesta reducidos frente a los aquí indicados, conforme a lo descrito en la página de precios.
6. Reporte, clasificación y resolución de incidentes
Los incidentes se reportan por WhatsApp o al correo info@binstarh.com, indicando una descripción del problema y, cuando aplique, el documento o proceso impactado (facturación electrónica, nómina electrónica o, para clientes del módulo de salud, FEV, RIPS, CUV o CUCON). Billu clasifica el incidente según su impacto conforme a la sección 5, comunica el estado de la solución al cliente, y —cuando el incidente involucre un riesgo de seguridad sobre datos personales— informa al cliente conforme al procedimiento de la Política de Tratamiento de Datos.
7. Continuidad, respaldo y recuperación de la información
Billu realiza copias de respaldo periódicas de la información almacenada en la plataforma, conforme a las medidas de seguridad descritas en la Política de Tratamiento de Datos, con un objetivo de punto de recuperación (RPO) de referencia de 24 horas y un objetivo de tiempo de recuperación (RTO) de referencia de 24 horas ante un incidente mayor, con el fin de minimizar la pérdida de información. Estos compromisos tecnológicos no eximen al cliente de mantener su propio procedimiento de contingencia, en particular cuando la naturaleza de su actividad —como la prestación de servicios de salud— le imponga un deber legal propio de continuidad operativa, conforme a los Términos y Condiciones.
8. Medición y reportes de disponibilidad
La disponibilidad se mide mediante el monitoreo automático de la plataforma por parte de Billu, comparando el tiempo total del mes calendario contra el tiempo de indisponibilidad no excluido conforme a las secciones 3 y 9. El cliente puede solicitar el reporte de disponibilidad del período relevante escribiendo a los canales de la sección 11.
9. Exclusiones
Este SLA no cubre indisponibilidad causada por: fallas en la conectividad a internet o en los dispositivos del cliente; uso indebido de la plataforma; integraciones de terceros no soportadas oficialmente por Billu, incluidas conexiones HIS/RIS/ERP del cliente por API; suspensión del servicio por mora en el pago conforme a los Términos y Condiciones; ataques informáticos que superen los controles de seguridad razonables de Billu; o eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
10. Vigencia y modificaciones
Este SLA rige mientras el cliente mantenga una suscripción activa a Billu. Billu podrá actualizarlo para reflejar mejoras en su infraestructura o cambios operativos, sin que ello implique una reducción de los compromisos aquí descritos para los clientes activos sin notificación previa con antelación razonable.
11. Contacto
Para preguntas sobre este Acuerdo de Nivel de Servicio, escríbenos a info@binstarh.com o por WhatsApp.